深入推进旅游服务质量升级试点

本报讯 （记者赵陕雄） 质检总局和国家旅游局日前联合发出通知，要求各地深入推进旅游服务质量升级试点，各标杆单位和升级试点企业要在醒目位置公示服务质量承诺和执行标准，不断提升服务的规范化、品牌化、国际化水平。

据质检总局质量司司长黄国梁介绍，质量是经济由大到强、民生持续改善的关键元素。面对迅猛发展的服务经济，迫切需要率先提升“中国服务”质量水平，实施中国服务质量提升计划。开展旅游服务质量升级试点，是中国服务质量提升计划的行业版，也是新形势下构建服务业质量治理体系的具体探索。这项工作的主要目标是要着力培育旅游服务质量第一方阵，着力扭转旅游行业优质服务和知名品牌供给不足局面。同时引导行业共同提升质量，推动旅游服务向优质服务转变；升级动力来源于市场拉动和示范带动两种力量，前者增强企业提升质量意愿，后者提升行业质量管理能力；核心制度为标准公开、社会监督、标杆引领、重点培育；推进原则是政府引导、企业主体、市场决定、社会监督。

按照国务院《质量发展纲要》和《关于促进旅游业改革发展的若干意见》的部署和要求，2014年，质检总局、国家旅游局联合开展了“2013年度全国旅游服务质量标杆单位”遴选工作，76家企业申请参加标杆遴选和升级试点，提交了服务质量承诺和执行标准文本等材料。质检总局、国家旅游局组织专家从质量领先性、管理示范性、风险可控性、行业影响力4个维度进行了综合分析，于2014年11月命名了浙江开元酒店管理有限公司等8家单位为标杆单位。天津滨海航母旅游集团有限公司等65家单位获得首批旅游服务质量升级试点资格。

今年5月19日，质检总局、国家旅游局开通质量自主声明和社会监督平台旅游服务质量频道，对旅游服务标杆单位和升级试点企业的服务质量承诺和执行标准声明在网上进行了公示，并向76家企业反馈专家组提出的质量改进建议。

通知要求，各地质监、旅游部门要高度重视旅游服务质量升级试点工作，广泛宣传推广标杆单位先进质量管理经验，加强指导和监督，引导企业不断改进提升服务质量。对不能兑现企业声明、服务质量水平降低、消费者投诉攀升的单位，报质检总局、国家旅游局取消标杆单位称号或升级试点资格。各标杆单位和升级试点企业要结合专家反馈意见，制定有针对性的质量改进方案，不断提高服务水平。

据了解，下一步，质检总局和国家旅游局将组织更多的旅游服务单位参与到旅游服务质量升级试点活动中来，进一步推进旅游服务质量提升。《中国质量报》